COVID-19 : Quelles mesures sanitaires pour l’hôtellerie ?

Mis à jour le 17 septembre 2021 à 16h00

Depuis le lundi 30 août 2021, le pass sanitaire est devenu « obligatoire au travail pour 1,8 millions de salariés et apprentis en contact avec le public ». Cependant, il est certain que des mesures sanitaires seront indispensables pour continuer à contenir la propagation du virus et pour rassurer les clients. Les hôtels qui profiteront de la situation seront ceux qui réussiront à rassurer leurs clients sur les mesures sanitaires bien appliquées.

Pour vous aider à mettre en place ces mesures, SERFI a rassemblé des informations recueillies à la fois sur le site du gouvernement, des informations de chaînes d’hôtels, mais aussi sur les mesures mises en place par les hôtels dans d’autres pays qui ont déjà déconfiné.

Cette crise du COVID-19 doit être vue comme une opportunité pour les hôtels de se démarquer par rapport aux logements Airbnb, qui ne pourront pas garantir un même niveau de sécurité et de nettoyage pour rassurer les clients.

Si vous avez d’autres informations ou conseils, n’hésitez pas à nous les partager afin que nous puissions les transmettre à l’ensemble de la communauté !

Pour avoir tous les conseils officiels du gouvernement, merci de vous reporter au lien suivant :

https://www.gouvernement.fr/info-coronavirus/espace-pour-les-professionnels

Récapitulatif des mesures sanitaires pour l'hôtellerie - Covid-19

Mesures sanitaires pour l’hôtellerie dans le cadre du Covid-19

1. Instauration du pass sanitaire

Le pass sanitaire est devenu obligatoire pour la plupart des lieux accueillants du public. Dans le cas des hôtels, ce n’est pas exactement le cas. En effet, le pass sanitaire est obligatoire pour les hôtels qui comporte un restaurant. Ce pass est alors destiné pour les personnes travaillant dans le restaurant et pour les clients souhaitant manger dans ce restaurant ou aller au bar de l’hôtel

Le pass sanitaire n’est alors pas obligatoire pour le personnel et les clients d’un hôtel sans restaurant. Concernant les room services et les petits déjeuners en salle, le pass sanitaire n’est pas obligatoire. Il est tout de même nécessaire de continuer à respecter au maximum les mesures sanitaires exigées.

Toutefois, pour les activités au sein de l’établissement hôtelier comme l’accès à la piscine, sauna, hammam, salle de sport et autres, le pass sanitaire est obligatoire.

Le pass sanitaire peut alors être demandé qu’une seule fois à l’arrivée de vos clients dans l’hôtel afin de permettre aux clients de profiter des activités.

Pour procéder au contrôle du pass sanitaire, les professionnels devront utiliser l’application du Gouvernement TousAntiCovid Verif qui va leur permettre de scanner le pass sanitaire sous forme de QR code. Cette règle s’applique au personnel et aux clients. 

Les salariés sont alors dans l’obligation de présenter un pass sanitaire valide. Si l’employé n’est pas dans la mesure de présenter un pass valide, il ne devra plus travailler. Des options se présentent à lui : il peut utiliser des jours de congés payés ou des jours de repos prévus par les accords collectifs. Ils peuvent aussi risquer la suspension de leur contrat de travail (prolongeable jusqu’a deux mois sans versement de salaire).

2. Quelles sont les nouvelles attentes du consommateur depuis la mise en place de mesures sanitaires ?

Les services à la clientèle dans le secteur de l’hotellerie-restauration ont fortement évolués depuis le début de la crise sanitaire car les consommateurs ont de nouvelles attentes concernant ces services. Ces services sont variés et vont permettre à vos clients d’accéder à des services plus facilement. 

  • La personnalisation de votre page d’accueil WiFi: les clients attendent désormais une personnalisation acrrue des services proposés par l’hotel. Pour se faire, cela consisterait à intégrer un système de personnalisation sur la page d’accueil de la WiFi en fonction de chaque client c’est-à-dire qu’après s’être enregistré au WiFi de votre hôtel, le client pourra recevoir des informations concernant les offres spéciales, les événements, du contenus adapté en fonction de la date ou l’heure du séjour.
  • Les paiements sans contact: de nos jours, il est de plus en plus habituel que nous utilisons le paiement sans contact car c’est plus rapide et ça nous évite tout contact donc cela nous permet de faire face à la crise sanitaire. Les paiements sans contact sont désormais indispensables et l’utilisation de ce moyen de paiement dans vos hôtels/restaurants peut être déterminante dans la réussite de votre établissement.
  • Une communication sur les mesures sanitaires: Vos clients attendent de vous que vous soyez dans le respect des normes sanitaires. Il est très important de communiquer sur les moyens employés afin de sécuriser et rassurer les clients afin de rendre leur séjour meilleur. Il serait conseillé d’afficher sur des écrans à l’entrée et sur les télévisons dans les chambres les gestes barrières et mesures sanitaires mises en vigueur dans votre établissement.
  • Le click&collect: Cette méthode a fortement augmentée depuis les confinements successifs et cela serait une opportunité à saisir pour les hôtels/restaurants.

3. Les piscines et autres installations aquatiques peuvent-elles être utilisées en toute sécurité ?

Les plages, gyms, piscines, spas, saunas et bains de vapeur peuvent être utilisées en toute sécurité, sous la présentation du pass sanitaire. Vérifiez en particulier les points suivants :

  • nombre maximal de personnes autorisées pour assurer une distanciation physique suffisante
  • port du masque en tissu obligatoire en vertu de la réglementation locale ou nationale
  • présence de points d’eau pour se laver les mains, en particulier dans les toilettes et les vestiaires
  • mise à disposition de serviettes à usage unique
  • mise à disposition d’une poubelle pour que les clients puissent y jeter leur serviette, qui sera lavée après utilisation
  • mise à disposition d’eau potable pour chaque client
  • mise à disposition de mouchoirs et de poubelles fermées
  • désinfection régulière, au cours de la journée, des zones souvent touchées, comme les poignées de porte

4. Informer vos clients sur les mesures de distanciation sociale dans l'hôtel

Il est clair que dans la situation actuelle, la communication avec vos clients est cruciale. Il est indispensable que vos clients soient informés des mesures sanitaires que vous avez mises en place pour les protéger. Pour cela :

  • Vous pouvez afficher les documents du gouvernement sur les gestes barrières à respecter
  • Si vous avez des écrans avec de l’affichage dynamique, nous vous conseillons de diffuser le film du gouvernement qui présente les gestes barrières à respecter : https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/affiche_gestes_barrieres_fr.pdf
  • Si vous avez une chaîne interne dans les chambres, profitez de ce canal pour informer vos clients, soit avec le film du gouvernement, soit avec un film personnalisé réalisé pour l’occasion
  • Vous pouvez indiquer à vos clients de vous fournir au préalable les informations requises lors du check-in par email directement auprès de l’hôtel
  • Vous pouvez aussi imprimer des flyers pour expliquer les mesures que vous avez prises à vos clients

Si vous avez des questions sur l’affichage dynamique ou la chaîne interne, n’hésitez pas à nous contacter.

N’oubliez pas aussi de modifier les informations sur internet (Booking, Google, etc.) pour préciser quelles mesures vous avez prises pour protéger vos clients.

Il est aussi recommandé de demander un retour à vos clients sur leur sentiment des mesures sanitaires que vous avez mises en place. Cela limitera les avis négatifs que vous pourriez avoir, et qui seraient très préjudiciables.

5. Quelles sont les recommandations générales sur les mesures sanitaires du Covid-19 ?

Les hôtels brassent beaucoup de personnes, qui sont susceptibles de venir de nombreux lieux différents. Sans mesures appropriées, les hôtels peuvent être des vecteurs de propagation du virus. Cependant, avec des mesures sanitaires strictes, il est possible de protéger vos clients.

Les mesures sanitaires dans les hôtels s’articulent autour de deux points :

  1. Les mesures sanitaires au niveau de la réception
  2. Les mesures sanitaires pour le nettoyage des chambres

Pour faire appliquer vos mesures, nous vous conseillons fortement de définir un Responsable Mesures Sanitaires Covid-19. Ce responsable sera en charge de vérifier que les règles et les bonnes pratiques définies par votre établissement sont bien respectées par tout le monde (salariés, clients, fournisseurs, prestataires…), de réfléchir à des améliorations des mesures sanitaires, et de répondre précisément aux clients sur les différentes mesures mises en place par votre hôtel. Par exemple, il conviendra d’expliquer précisément aux salariés les règles à suivre lors du port du masque, et que chacun soit au courant des différentes mesures prises par votre hôtel en cas de questions d’un client.

D’une manière générale, il est indispensable de faire un point régulier (une fois par semaine) avec l’ensemble de vos salariés afin d’éviter tout risque de relâchement qui pourrait être préjudiciable à la sécurité de votre hôtel.

6. Quelles sont les mesures à prendre au niveau de la réception ?

La réception est un des deux points centraux de la lutte contre la propagation du virus. La réception est la première chose que vos clients verront, aussi cela aura un grand impact sur leur sentiment de sécurité. Si la réception est bien protégée, alors ils se sentiront tout de suite rassurés. Au contraire, si les mesures sanitaires sont mal appliquées au niveau de la réception, vos clients se sentiront en danger.

Voici quelques mesures que nous vous conseillons de mettre en place :

  • Proposez un distributeur de gel hydroalcoolique, à l’entrée de l’hôtel, et au niveau de la réception
  • Mettez des thermomètres frontaux à disposition sur une table dans l’entrée de l’hôtel, accompagnés de gel hydroalcoolique pour les nettoyer à chaque utilisation
  • Evidemment, veillez à ce que votre personnel ait des masques de protection, à tout moment
  • Pour garantir la distance de sécurité entre les clients et la réception afin de limiter d’éventuelles contaminations, vous pouvez intercaler une table entre eux ou bien installer une plaque de plexiglas pour les séparer
  • Privilégier tout mode de paiement sans contact (pré-paiement, virement, cartes bancaires, QR code..)
  • Proposer des masques à vos clients (en tissu ou jetables) ; évidemment ceux-ci seront donnés aux clients à leur arrivée
  • Définissez un processus de nettoyage des cartes de paiement, stylos, etc.
  • Mettez à disposition de votre personnel une boîte de gants jetables
  • Indiquez des marques au sol pour définir la distance de sécurité (1m minimum, mais il est recommandé de faire plus)
  • Installer des panneaux autoportants au niveau de la réception. N’hésitez pas à nous contacter
Si vous n’avez pas encore de fournisseurs de masques, ou de solutions d’hygiène, nous avons fait un listing des différents fournisseurs que nous avons trouvés. Plus d’informations sur notre point 8. Où se procurer du matériel de nettoyage ou de protection ?
 
Plus d’informations sur les mesures sanitaires pour la réception des clients dans l’hôtellerie sur le site du gouvernement : Fiche Mesures Sanitaires Réception Coronavirus
 
N’hésitez pas à apposer l’affiche à la réception, afin de montrer à vos clients les mesures que vous avez prises, et afin de rappeler à vos salariés les mesures qu’ils doivent respecter.
 

7. Quelles sont les mesures à prendre pour le nettoyage des chambres ? 

Avec la réception, le bon nettoyage des chambres est indispensable pour protéger vos clients. Par conséquent, il est nécessaire de modifier vos processus de nettoyage des chambres afin de garantir la sécurité de vos salariés et de vos clients.

D’une manière générale, il est bon de considérer que chaque chambre à faire est « contaminée ». Cela permettra d’assurer un nettoyage en profondeur à chaque chambre. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre :

  • Donnez à votre personnel de chambres des gants, masques, lunettes de protection, voire une blouse
  • Confiez chaque étage à une seule personne, pour éviter les contaminations multiples
  • N’hésitez pas à augmenter le temps accordé au nettoyage de chaque chambre
  • Prévoyez largement sur les quantités de produits d’hygiène, afin d’être sûr de ne pas en manquer
  • Si votre TO n’est pas de 100%, nous vous conseillons de laisser un ou deux jours entre deux ventes d’une chambre
  • Proposez à l’accueil, lors du Check-in si le client souhaite un nettoyage dans le cas d’une recouche : cela vous permettra d’économiser quelques chambres à nettoyer pour augmenter le temps passé sur les autres chambres
  • Donnez un guide de nettoyage à votre personnel de chambres, pour leur préciser ce qui doit être nettoyé en profondeur : poignées, interrupteurs, mitigeurs, etc.
  • Retirez de la chambre et des parties communes la plupart des objets de décoration (vases, magazines, livres…) pour faciliter le ménage et limiter le risque de contamination. Il faut donc s’attendre dans un futur proche à ce que les chambres soient assez dépouillées en termes de décoration

Si vous ne savez pas encore où vous fournir en matériels de désinfection, nous avons recueilli les informations de plusieurs fournisseurs. Plus d’informations sur notre point 8. Où se procurer du matériel de nettoyage ou de protection ?

Pour plus d’informations, vous trouverez sur le lien suivant les mesures proposées par le gouvernement : Fiche Mesures Sanitaires Nettoyage des Chambres Coronavirus

Vous pouvez aussi diffuser cette affiche dans l’ensemble de vos chambres afin de montrer à vos clients les mesures que vous avez prises pour garantir leur sécurité.

Cela peut aussi être le bon moment de digitaliser les services de nettoyage de vos chambres et de maintenance technique, avec la mise en place d’un vrai suivi du nettoyage et du service de maintenance, sans aucun contact entre la réception et le personnel de chambre ou les techniciens.

SERFI a développé une solution connectée de Gestion des équipes (Smart Team) qui intègre les mesures de protection sanitaire (attribution des chambres, répartition des tâches, circulation dans les étages, nettoyage des espaces communs, suivi en temps réel, etc.). N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations : https://www.serfigroup.com/gestion-des-equipes/

8. Retour d'expérience des hôtels dans les pays déjà en cours de déconfinement

D’autres pays ont déjà déconfiné depuis plusieurs mois (Chine, Corée du Sud, etc.). Il est donc intéressant de voir ce qui se fait dans les autres pays, afin de pouvoir prendre les meilleures mesures.

Quelles sont les stratégies des hôtels en Chine ?

Après un confinement strict, la Chine est déconfinée il y a déjà plusieurs mois. Voici les stratégies du monde hôtelier en Chine :

  • Favoriser le Room Service sans contact
  • Développer des nouvelles solutions pour les petits-déjeuners
  • Négocier des procédures d’annulation avec les OTA comme Booking, Expedia, Hotels.com : il est très probable que les clients vont souhaiter des possibilités d’annulation
  • Ne pas baisser ses prix, mais favoriser la flexibilité d’annulation

Plus d’informations sur les stratégies mises en place par le secteur de l’hôtellerie en Chine : https://hospitalityinsights.ehl.edu/chinese-hoteliers-coronavirus-crisis

9. Où se procurer du matériel de nettoyage ou de protection ?

De nombreuses entreprises se sont reconverties dans les produits sanitaires : masques, gel hydroalcoolique, etc. Cependant, il peut être difficile de savoir quel fournisseur choisir. SERFI a sélectionné les fournisseurs qui nous semblent les meilleurs afin de vous aider à choisir votre prestataire. Pour information, nous ne touchons aucune commission sur vos achats. Cette liste n’est pas exhaustive. N’hésitez pas à nous partager vos fournisseurs pour nous puissions en faire profiter toute la communauté !

Masques en tissu

Produits désinfectants :

10. Comment garantir à sa clientèle le respect des mesures sanitaires ?

Le bien-être, la santé et la sécurité de vos collaborateurs et de vos clients sont votre priorité. Ainsi, pour assurer que le code de bonne conduite sanitaire contre le Covid-19 est bien respecté et pour regagner la confiance des touristes, de nombreux hôteliers cherchent à être labellisés.

Les grand groupes hôteliers développent leur propre label sur mesure en s’associant avec une entreprise spécialisée dans les tests, l’inspection et la certification : B&B Hotels et Odalys Vacances ont fait appel à Socotec pour créer un référentiel de certification, le groupe Accor s’est allié à Bureau Veritas pour développer le label « Allsafe », etc.

Ou bien si votre hôtel est de petite à moyenne taille, pour être labellisé, vous devez solliciter vous-même un organisme de certification agréé. Si toutes les exigences sont respectées, vous recevez le label que vous pouvez ensuite afficher à l’entrée de votre établissement et sur vos supports numériques (site internet, plateformes de réservation…).

Néanmoins, certains établissements peuvent apposer sur leur devanture l’affiche bleue fournie par le Ministère du Travail indiquant « Notre établissement s’engage à respecter les consignes sanitaires ». Cette démarche est tout de même basée sur de l’autoévaluation et a pour but d’être explicative, ce qui est moins exigeant et fiable que le label au Portugal  « Safe & Clean » qui a été mis en place par le Ministère du Tourisme.

11. Que doit faire le personnel si un client tombe malade dans votre hébergement ?‎

Si un client présente des symptômes du COVID-19 (fièvre, toux sèche, fatigue, perte de goût…), le personnel de votre établissement doit contacter les autorités sanitaires locales et suivre leurs instructions. La personne malade doit être isolée dans une chambre, seule ou à au moins d’un mètre des autres, selon les instructions des autorités sanitaires locales. Aucun visiteur ne doit être autorisé à entrer dans la chambre occupée par le client malade. Si possible, le personnel doit également reloger les personnes qui accompagnent les malade dans une autre chambre.

Habituellement, il incombe aux autorités de santé publique compétentes, et pas à la direction de l’hôtel ou de l’établissement d’hébergement, d’obliger les clients malades à rester temporairement dans leur chambre ou de les empêcher de recevoir la visite d’autres clients. 

Les membres du personnel qui entrent dans la chambre d’une personne malade doivent se tenir à une distance d’au moins un mètre et demander à la personne de mettre un masque médical. S’ils doivent s’approcher à moins d’un mètre d’un client malade pour lui venir en aide, ils doivent se laver les mains avant de mettre un équipement de protection individuelle approprié (masque médical et protection oculaire, gants et blouse d’isolation) et se laver à nouveau les mains après avoir aidé la personne. Le personnel doit être formé pour savoir comment ne pas se contaminer.

Anciennes mesures

Comment gérer votre relation client lors du déconfinement ?

Les mesures sanitaires qui ont été préconisées en mai 2021 concernant les petits déjeuners, les buffets, les activités/loisirs ou encore la communication avec les clients ont maintenant évolué puisque avec l’instauration du pass sanitaire, ces activités sont à nouveau faisables sous condition d’avoir un pass sanitaire valide. 

Il est cependant toujours innovant de proposer le petit-déjeuner ou le dîner en chambre pour les clients, de continuer à favoriser le room service pendant cette période et de continuer à rassurer les clients afin qu’ils passent un bon séjour.

De plus, SERFI a développé une solution Smart TV Box qui vous permet, sur la TV, de mettre en avant, de réserver et se faire livrer en chambre, sans contact, les services de l’hôtel (Room Service, petit-déjeuner, bocaux, linge, etc.), de réserver les heures de départ et de présenter les activités à faire aux alentours de l’hôtel, permettant ainsi d’améliorer l’expérience client et de générer des revenus complémentaires, tout en respectant les mesures de protection sanitaire (flyers, contacts, etc.). N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez plus d’informations : https://www.serfigroup.com/smart-travel-box

La prise de température des clients est-elle conseillée ?

La prise de température des clients n’est plus à l’actualité depuis la mise en place du pass sanitaire et en raison des baisses des cas positifs à la COVID-19.

Règle des 4 m²

Les distanciations entre les clients ont été fortement diminuées depuis les nouvelles mesures sanitaires de septembre 2021, elle a été réduite à 1 mètre.

Questions/réponses fréquentes

  • Lors du check-in par email
  • Impression et affichage les documents fournis par le gouvernement dans les espaces communs 
  • Impression de flyers
  • Utilisation de matériel d’affichage dynamique, si applicable
  • Utilisation de votre chaîne interne présente dans vos chambres
  • Mettre à jour vos informations sur vos supports numériques
  • Fournir au personnel qui s’occupe des chambres le matériel nécessaire (masque, gants, etc.)
  • Fournir au personnel de chambres un guide de nettoyage
  • Déléguer un étage par employé
  • Prévoir suffisamment de produits ménagers
  • Enlever les objets de décoration superflus
  • Proposer du room service 
  • Faire un partenariat avec les commerçants du coin pour proposer le petit-déjeuner
  • Faire un partenariat avec des fournisseurs pour proposer des plats cuisinés déjà préparés
  • Proposer à vos clients des plateaux d’accueil
  • Mettre à jour le livret mis à disposition dans vos chambres chambres
  • Faire appel à une organisation spécialisée pour développer votre propre label certifié
  • Faire appel à une organisation spécialisée pour être labellisé si tous les critères sont respectés
  • Apposer l’affiche donnée par le Gouvernement ou le label agréé sur la devanture de votre établissement et sur internet
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