Lorsqu’un client séjourne dans votre hôtel et qu’il en est satisfait, vous aimeriez qu’il revienne, n’est-ce-pas ? Cependant, lors d’un nouveau séjour, il peut très bien réserver dans un autre hôtel si vous ne faites rien pour l’inciter à revenir chez vous. Plus attractifs qu’auparavant, les programmes de fidélisation offrent désormais davantage de valeur au client et font partie intégrante de la stratégie marketing. Mais en quoi cela consiste-t-il exactement ? Et pourquoi devez-vous créer un programme de fidélité ? Et quels types d’avantages devez-vous proposer ?
La fidélisation fait partie intégrante du bon fonctionnement d’un hôtel. Pour faire des bénéfices et augmenter votre taux d’occupation, vous devez vous concentrez un maximum sur la fidélisation de vos clients. Pour se faire, différentes techniques et méthodes sont à prendre en compte afin d’avoir la meilleure stratégie. Cette stratégie vous permettra alors d’augmenter vos réservations et de vous garantir des résultats sur le long terme. Suivez nos conseils et n’hésitez pas à nous faire part de vos projets dans la rubrique contact.
Pour réussir votre stratégie de fidélisation, la première étape est de bien connaître sa clientèle et donc d’analyser ses besoins. Pour se faire, pensez aux différents besoins d’un client :
Une fois avoir compris les attentes de vos clients, vous n’aurez plus qu’à agir !
Un client fidèle est un client qui revient dans le même hôtel lors de ses différents séjours pour cette destination. Cependant, le taux de fidélité des clients tend à diminuer, passant de 38 % en 2009 à 23 % aujourd’hui. Internet est largement responsable de cette évolution en permettant aux clients de faire, aussi bien leurs recherches que leurs réservations, directement en ligne.
Un client fidèle, c’est également un client qui a de bonnes raisons de revenir au même endroit. En effet, on ne se rend pas dans un hôtel pour l’établissement lui-même. On s’y rend pour raison professionnelle, pour des motifs privés ou encore pour des vacances.
Le taux moyen de fréquentation est plus élevé chez les clients en déplacement pour affaires. La clientèle de loisirs, bien que fidèle, pourra ne séjourner que 2 à 3 fois par an, voire une fois par an ou encore moins.
Après avoir été, un temps, délaissés, les programmes de fidélité semblent connaître un regain d’intérêt de la part de la clientèle. Les hôtels de luxe, tout particulièrement, connaissent une augmentation significative de leur taux de fréquentation par les détenteurs d’une carte de membre, de même que les établissements du segment économique.
Les bénéfices, pour un hôtel, à proposer un programme de fidélité à ses clients ne sont plus à démontrer. Cet outil marketing permet de relancer et de maintenir l’activité, même et surtout durant la basse saison.
Il est de notoriété publique qu’il est plus facile de faire revenir un client existant que de trouver de nouveaux clients. De plus, les coûts financiers d’une opération de fidélisation sont légèrement moindres pour un meilleur résultat.
En effet, à moins d’être masochiste, un client qui revient a, en principe, été satisfait lors de son précédent séjour. Cependant, cette fidélisation n’est pas automatique et il faut, malgré tout, fournir quelques efforts pour obtenir des résultats.
Créer un programme de fidélité peut donc s’avérer judicieux pour favoriser la fidélisation de la clientèle. Cependant, pour qu’il soit efficace, il faut que le client en ressente clairement les avantages.
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Pour faire connaître votre programme de fidélité à vos clients, le travail du bouche à oreilles est essentiel. Vos réceptionnistes doivent mentionner plusieurs fois ce programme de fidélité a vos clients en leur exposant tous les avantages et offres qui leur seront proposés. Aussi, pensez à préciser que ce programme peut aussi être bénéfique pour leur famille et amis ce qui vous permettra d’acquérir de nouveaux clients.
La mise en place de flyers et affiches peut aussi vous permettre d’attirer l’oeil du client.
Il existe de nombreuses façons pour rendre attrayant un programme de fidélité. En voici quelques exemples, simples à mettre en œuvre :
Identifier un client fidèle sans qu’il ait à le signaler lui-même et le traiter d’une façon privilégiée contribue grandement à renforcer la fidélisation de celui-ci. L’essentiel est la qualité de la prestation qui est délivrée.
En cas de réclamation, une écoute attentive et une réactivité immédiate pour pallier les dysfonctionnements signalés est un signe que la satisfaction du client est la priorité. Cela renforce la confiance du client envers l’établissement.
Récompenser les clients de leur fidélité est un geste qui sera très apprécié du client qui revient dans un hôtel. Remercier le client de sa fidélité de façon naturelle par de petites attentions, durant son séjour, impressionnera favorablement le client et renforcera encore sa bonne impression.
Certains clients sont plus sensibles aux cadeaux personnels (réductions, rabais, petits-déjeuners offerts, voyages, etc…).
D’autres, par contre, notamment les CSP++, les cadres dirigeants et supérieurs et les chefs d’entreprise, préféreront des attentions particulières avec une chambre surclassée, par exemple, un panier de fruits et des boissons dans la chambre, un accès facilité à des services VIP, un accès gratuit au spa de l’hôtel, des chek-in/check-out rapides, etc…
Quoi qu’il en soit, pour être réellement attractifs et appréciés, les cadeaux et/ou avantages doivent être à la hauteur du niveau de fidélité du client.
Des accès VIP offerts pour certains événements culturels, musicaux, sportifs, culinaires, etc… sont également très prisés des clients.
Les récompenses peuvent également être directement choisies par le client lui-même. En lui proposant la possibilité d’échanger les points collectés lors des précédents séjours contre des voyages, des concerts, des festivals, des accès VIP, des événements sportifs, etc… cela lui permet de bénéficier d’un avantage qu’il appréciera tout particulièrement puisqu’il l’aura choisi lui-même.
Demandez l’avis de vos clients les plus fidèles afin de faire évoluer votre offre. Ils connaissent bien votre hôtel et leur avis peut être précieux pour vous. Invitez-les à tester de nouveaux produits : viennoiseries, jus de fruits au petit-déjeuner, nouvelle literie, chambre témoin, etc… Ils seront très flattés qu’on tienne compte de leur opinion dans le cadre de l’amélioration de l’hôtel.
La mise en place d’un programme de fidélité est très importante pour un hôtel. Non seulement, cela lui permet de s’assurer un taux d’occupation régulier de certains clients, mais il garde également le contact avec ses clients. De son côté, le client fidèle apprécie les avantages dont bénéficie mais, cependant, un programme de fidélité, seul, ne suffit pas. Des prestations de qualité doivent également être assurées afin de maintenir la satisfaction du client à son plus haut niveau !
Une bonne communication de l’activité et de l’actualité de votre hôtel sur les réseaux sociaux est aujourd’hui un atout considérable pour votre entreprise. En effet, l’ère numérique est en constante évolution et vous devez être à l’affût des nouvelles tendances en termes de marketing digital. De plus en plus de marques développent leur notoriété grâce aux réseaux sociaux et savent utiliser les bonnes techniques de communication et les stratégies de différenciation afin d’attirer les clients.
Afin de gagner de nouveaux clients il vous est indispensable d’avoir une bonne stratégie sociale. Pour cela, optimiser la gestion de vos réseaux sociaux vous permettra d’avoir plus de visibilité. Pour se faire, du temps, du dévouement et de l’organisation sont des termes clés à prendre en considération.
Une campagne e-mailing est un moyen marketing redoutable, tant que vous limitez vos envois à deux e-mails mensuels, et que vous diffusez des informations pertinentes sur votre hôtel. Connaissez-vous l’astuce pour capturer des adresses e-mail afin d’établir un fichier de clients potentiels ? Offrez un e-book gratuit à télécharger sur votre site.
La qualité du service influence les clients sur le choix d’un hôtel pour leur séjour. Ainsi, si vous ne possédez pas un bon service client, ne soyez pas étonné que la beauté de votre hôtel et ses équipements modernes soient mis de côté. Il est donc important que chaque employé de votre hôtel soit courtois, gentil et chaleureux en toute circonstance.
Le service client en hôtellerie s’occupe de tous les besoins des clients depuis leur réservation jusqu’à la fin de leur séjour dans un hôtel. Vous aimerez que votre hôtel soit prospère ? Optez pour un personnel patient, honnête, poli, souriant et professionnel. En effet, avoir une bonne relation client vous permettra de fidéliser vos clients, bref de booster votre chiffre d’affaires. Voici ainsi cité, les différents outils qui vous permettront d’établir une relation client irréprochable avec vos clients.
C’est une technique de marketing très efficace, en effet l’objectif de baisser les prix est d’attirer plus de clients et aussi pour faire découvrir la qualité de ses prestations à une clientèle étrangère à l’établissement hôtelier.
Les offres doivent se faire en fonction de la période et du type de clients ciblé, il est donc inutile de lancer une offre d’hébergement pour familles en dehors des vacances scolaires, car cela n’aura pas un très grand impact sur le rendement attendu de la promotion.
Aussi, les offres qui combinent entre des prestations différentes attirent plus de clients, à titre d’exemple, une offre peut contenir un service d’hébergement et un accès libre à la piscine, ce qui peut attirer des clients à réserver dans l’établissement pour profiter de la gratuité de la piscine.
L’attirance de la clientèle dans votre hôtel de façon continue est la meilleure technique de marketing à mettre en place. En effet, elle permet de maintenir la clientèle et en même temps d’attirer de nouveaux clients. Ce qui a pour conséquence directe, l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Un service client froid ne fera que fuir vos potentiels clients tandis qu’un service client poli et chaleureux, les fidélisera. En effet, lorsqu’un client se sent à l’aise et en confiance dans un hôtel, celui-ci reviendra certainement. Vous devez donc instaurer dans votre hôtel de véritables valeurs telles que le respect, l’empathie, l’écoute, le sourire et une bonne compréhension de la clientèle. Ce qu’il faut retenir est qu’il est important pour vous de valoriser vos clients pour pouvoir les fidéliser. En effet, un bon service à la clientèle est gage de fidélité du client. Un client fidèle parlera certainement de votre hôtel à ses amis, collègues et membres de sa famille, sans compter les avis clients positifs qu’il rédigera.
Les erreurs à ne pas commettre dans la fidélisation de ses clients sont multiples. Pour les connaître, vous trouverez toutes les informations sur l’article : La fidélisation des clients en hôtellerie : ce qu’il ne faut pas faire.
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