Comment fidéliser un client de son hôtel ?

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Lorsqu’un client séjourne dans votre hôtel et qu’il en est satisfait, vous aimeriez qu’il revienne, n’est-ce-pas ? Cependant, lors d’un nouveau séjour, il peut très bien réserver dans un autre hôtel si vous ne faites rien pour l’inciter à revenir chez vous. Plus attractifs qu’auparavant, les programmes de fidélisation offrent désormais davantage de valeur au client et font partie intégrante de la stratégie marketing. Mais en quoi cela consiste-t-il exactement ? Et pourquoi devez-vous créer un programme de fidélité ? Et quels types d’avantages devez-vous proposer ?

Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?

Un client fidèle est un client qui revient dans le même hôtel lors de ses différents séjours pour cette destination. Cependant, le taux de fidélité des clients tend à diminuer, passant de 38 % en 2009 à 23 % aujourd’hui. Internet est largement responsable de cette évolution en permettant aux clients de faire, aussi bien leurs recherches que leurs réservations, directement en ligne.Un client fidèle, c’est également un client qui a de bonnes raisons de revenir au même endroit. En effet, on ne se rend pas dans un hôtel pour l’établissement lui-même. On s’y rend pour raison professionnelle, pour des motifs privés ou encore pour des vacances.Le taux moyen de fréquentation est plus élevé chez les clients en déplacement pour affaires. La clientèle de loisirs, bien que fidèle, pourra ne séjourner que 2 à 3 fois par an, voire une fois par an ou encore moins.Après avoir été, un temps, délaissés, les programmes de fidélité semblent connaître un regain d’intérêt de la part de la clientèle. Les hôtels de luxe, tout particulièrement, connaissent une augmentation significative de leur taux de fréquentation par les détenteurs d’une carte de membre, de même que les établissements du segment économique.

Faut-il créer un programme de fidélité ?

Les bénéfices, pour un hôtel, à proposer un programme de fidélité à ses clients ne sont plus à démontrer. Cet outil marketing permet de relancer et de maintenir l’activité, même et surtout durant la basse saison.Il est de notoriété publique qu’il est plus facile de faire revenir un client existant que de trouver de nouveaux clients. De plus, les coûts financiers d’une opération de fidélisation sont légèrement moindres pour un meilleur résultat.En effet, à moins d’être masochiste, un client qui revient a, en principe, été satisfait lors de son précédent séjour. Cependant, cette fidélisation n’est pas automatique et il faut, malgré tout, fournir quelques efforts pour obtenir des résultats.Créer un programme de fidélité peut donc s’avérer judicieux pour favoriser la fidélisation de la clientèle. Cependant, pour qu’il soit efficace, il faut que le client en ressente clairement les avantages.

Liste d’exemples/idées pour un programme de fidélité

Il existe de nombreuses façons pour rendre attrayant un programme de fidélité. En voici quelques exemples, simples à mettre en œuvre :

Un accueil privilégié

Identifier un client fidèle sans qu’il ait à le signaler lui-même et le traiter d’une façon privilégiée contribue grandement à renforcer la fidélisation de celui-ci. L’essentiel est la qualité de la prestation qui est délivrée.

Un traitement rapide et efficace des réclamations

En cas de réclamation, une écoute attentive et une réactivité immédiate pour pallier les dysfonctionnements signalés est un signe que la satisfaction du client est la priorité. Cela renforce la confiance du client envers l’établissement.

Des remerciements

Récompenser les clients de leur fidélité est un geste qui sera très apprécié du client qui revient dans un hôtel. Remercier le client de sa fidélité de façon naturelle par de petites attentions, durant son séjour, impressionnera favorablement le client et renforcera encore sa bonne impression.

Des cadeaux et/ou de la reconnaissance

Certains clients sont plus sensibles aux cadeaux personnels (réductions, rabais, petits-déjeuners offerts, voyages, etc…).D’autres, par contre, notamment les CSP++, les cadres dirigeants et supérieurs et les chefs d’entreprise, préféreront des attentions particulières avec une chambre surclassée, par exemple, un panier de fruits et des boissons dans la chambre, un accès facilité à des services VIP, un accès gratuit au spa de l’hôtel, des chek-in/check-out rapides, etc…Quoi qu’il en soit, pour être réellement attractifs et appréciés, les cadeaux et/ou avantages doivent être à la hauteur du niveau de fidélité du client.

Récompenses VIP

Des accès VIP offerts pour certains événements culturels, musicaux, sportifs, culinaires, etc… sont également très prisés des clients.

Un système de points

Les récompenses peuvent également être directement choisies par le client lui-même. En lui proposant la possibilité d’échanger les points collectés lors des précédents séjours contre des voyages, des concerts, des festivals, des accès VIP, des événements sportifs, etc… cela lui permet de bénéficier d’un avantage qu’il appréciera tout particulièrement puisqu’il l’aura choisi lui-même.

Solliciter l’avis de vos clients les plus fidèles

Demandez l’avis de vos clients les plus fidèles afin de faire évoluer votre offre. Ils connaissent bien votre hôtel et leur avis peut être précieux pour vous. Invitez-les à tester de nouveaux produits : viennoiseries, jus de fruits au petit-déjeuner, nouvelle literie, chambre témoin, etc… Ils seront très flattés qu’on tienne compte de leur opinion dans le cadre de l’amélioration de l’hôtel.La mise en place d’un programme de fidélité est très importante pour un hôtel. Non seulement, cela lui permet de s’assurer un taux d’occupation régulier de certains clients, mais il garde également le contact avec ses clients. De son côté, le client fidèle apprécie les avantages dont bénéficie mais, cependant, un programme de fidélité, seul, ne suffit pas. Des prestations de qualité doivent également être assurées afin de maintenir la satisfaction du client à son plus haut niveau !

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