L’e-réputation encore appelée réputation en ligne occupe une place de plus en plus importante dans le secteur de l’hôtellerie. De nos jours, il est essentiel pour un hôtelier de mettre en place une stratégie de gestion de l’e-réputation de son hôtel pour augmenter son chiffre d’affaires. Si jusque là cette stratégie demeure encore une option pour permettre aux hôteliers d’augmenter leurs revenus, bientôt elle deviendra obligatoire pour tout hôtel indépendant. Alors, comment améliorer l’e-réputation de votre hôtel ? Voici nos conseils.
Dans une politique de rationalisation de votre stratégie, il est important de définir les endroits du web ou se joue vraiment votre réputation. Cela vous permettra de définir les outils web à utiliser pour augmenter votre présence sur Internet. En tant qu’hôteliers, certains outils comme Booking, TripAdvisor, La Fourchette, Yelp, et Cityvox sont incontournables. Ces plateformes web doivent faire partie de votre quotidien et votre présence doit se ressentir positivement sur ses sites surtout sur TripAdvisor.
Pour définir une stratégie assez complète pour la gestion de votre e-réputation, il est important de porter une attention particulière à l’outil Google My Business de Google. Cet outil est une fonctionnalité du célèbre moteur de recherche qui permet surtout de proposer à l’internaute des résultats proches de sa situation géographique.
L’utilisation de cet outil vous permettra d’améliorer votre positionnement dans les recherches locales. Cela vous confèrera plus de visibilité et par conséquent plus de prospects, plus de clients et un meilleur chiffre d’affaires. Pour pouvoir utiliser cet outil, assurez-vous d’avoir une fiche GMB correctement remplie et plusieurs avis clients positifs.
Booking, TripAdvisor, GMB, Cityvox sont d’excellentes solutions pour booster votre visibilité, mais les outils incontournables qui regroupent des milliards d’utilisateurs sont les réseaux sociaux. Ces plateformes regorgent d’avis, d’informations qui peuvent être partagées à grande échelle. Certains réseaux ont plus d’impact de d’autres et les fausses informations circulent plus rapidement que les vraies. Les bad buzz se propagent donc à une vitesse exponentielle. Toutefois l’important est de contrôler toutes les informations qui circulent à votre sujet que ce soit sur Facebook, Twitter, Instagram, etc.
La gestion des avis clients est essentielle dans l’amélioration de votre e-réputation. En effet, selon une enquête réalisée, 80% des Français pensent qu’une réponse adéquate et non agressive à une critique négative améliore leur perception de l’hôtel. Quant aux réponses agressives, ils sont mal perçus et impactent négativement la réservation.
De nos jours, grâce à Internet, lorsqu’un prospect décide de passer une réservation dans votre hôtel, il va scroller les avis de votre hôtel sur un ou plusieurs sites dédiés à votre e-réputation comme TripAdvisor.
S’il est convaincu par les avis clients et surtout par les réponses que vous donnez à vos avis négatifs il réservera chez vous. Il est important de prendre la peine de répondre à chaque avis positif de vos clients. En ce qui concerne les avis négatifs, on note deux types : les clients insatisfaits et les faux avis. Dans le premier cas, essayez d’entamer un dialogue respectueux avec l’internaute et apportez-lui une réponse correcte.
Selon Forbes, pour 7 personnes sur 10 les avis négatifs ne sont pas une fatalité. Leur présence rend même votre entreprise authentique selon l’internaute. Ne supprimez donc pas tous les avis négatifs de vos clients. Une autre erreur à ne pas commettre est de laisser des avis négatifs présents sur Internet sans y avoir répondu. Une réponse adéquate à un avis négatif montre votre professionnalisme ainsi que votre loyauté pour vos clients.
Par ailleurs, pour les faux avis négatifs comme positifs, n’hésitez pas à demander leur suppression aux plateformes sur lesquels ils sont présents.
L’amélioration de votre e-réputation passe par également part l’amélioration de votre référencement local. Pour ce faire, vous devez utiliser les instruments de Google. Tout d’abord, veillez à mettre à jour votre profil d’entreprise sur Google My Business. Si vous n’en avez pas, créez-en un.
Ensuite, assurez-vous d’avoir un grand nombre d’avis positifs sur la plateforme. Aussi, pour enrichir votre stratégie de visibilité sur Google, vous pouvez utiliser les Rich Snippets. Les Rich Snippets sont des éléments qui sont rajoutés sur votre profil et qui vous permettent de démarquer de la concurrence. Par ailleurs, pensez aussi à produire des contenus intéressants, pertinents pour votre public cible et réguliers afin de les fidéliser.
Pour une stratégie plus optimale, privilégiez la pratique de l’Inbound Marketing. Ce procédé vous permettra de gagner en visibilité, de convertir vos internautes en leads et ensuite en clients. Pour le faire, différentes techniques existe dont le blogging, le marketing automation, etc. Peu importe la technique, la procédure est la même : un contenu pertinent, plus de visibilité et la conversion de vos internautes en prospects et ensuite en clients.
Une stratégie sociale media est une stratégie dans laquelle vous mettez les réseaux sociaux au cœur de votre réputation. Cette stratégie est assez intéressante puisque des milliards d’utilisateurs sont connectés à ses réseaux. Pour une bonne stratégie sociale media, passez par un Community manager. Ce dernier saura utiliser les techniques adéquates pour vous créer une communauté de clients autour de votre marque.
Toutefois, pour être efficace, il faudra que votre stratégie réponde à quelques critères. En premier lieu, elle doit être conforme à votre image habituelle. Ensuite, il faut que votre communication soit extrêmement ciblée et originale afin de vous démarquer.
En effet, votre réputation connaitra une variation en fonction des évènements et des clients. Raison pour laquelle, il est important de fournir le maximum d’efforts en mettant en place une stratégie de veille efficace. Pour réaliser cette veille, il faudra utiliser les outils adéquats tels que Mention, Owler, Hootsuite, Guest Suite. Mention vous permet d’obtenir un flux RSS afin de suivre sans difficulté les mots clés. Owler vous donnera les statistiques qui vous permettront de déterminer votre positionnement par rapport à la concurrence. HootSuite est l’outil idéal pour suivre vos réseaux et Guest Suite vous permettra d’avoir une idée de l’évolution de vos concurrents sur les plateformes d’e-réputation.
En conclusion, il est indispensable d’améliorer l’e-réputation de votre hôtel pour augmenter vos revenus. Pour y arriver, il faudra en premier lieu améliorer votre présence sur les sites d’e-réputation tels que Booking.com, TripAdvisor, Google My Business, etc. Ensuite, pensez à mettre en place une stratégie de veille efficace grâce à Mention, Hootsuite ou Guest Suite. Pour finir, mettez en place des stratégies d’optimisation de votre visibilité sur Google et sur les réseaux sociaux.
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